Hello Anh chị em,Được biết anh chị em còn rất nhiều khó khăn trong việc xử lý đánh giá 1 sao với các lí do ? vận chuyển lâu ? Shipper thái độ, hàng gửi đúng nhưng bị đối thủ chơi xấu ? Hiển nhiên Shop bị đánh giá 1 sao mà lỗi không phải của Shop ? Vậy làm thế nào để có thể “chữa cháy” với những trường hợp như thế nào ? Sau đây Tú sẽ chia sẻ cho anh chị em những tips nhỏ để có thể giúp anh chị em có thể xử lí những tình huống như thế này một cách cực kỳ đơn giản
Các Nội Dung Chính
1. Đánh vào tâm lý khách hàng khi bị đánh giá 1 sao
Khi shop Tú bị khách hàng đánh giá 1 sao thường sẽ rơi vào những trường hợp sau đây:
- Nếu khách nhận hàng hư,hỏng đóng hàng thiếu, giao sai hàng: Xin chào anh chị. Cảm ơn anh chị đã dành thời gian đánh giá sản phẩm của shop. Thật xin lỗi nếu shop không làm hài lòng anh chị ạ.
- Nếu giao đúng mà khách chê hàng kém chất lượng: Xin chào anh chị. Cảm ơn anh chị đã dành thời gian đánh giá sản phẩm của shop. Thật xin lỗi nếu shop không làm hài lòng anh chị ạ. Shop cam kết chất lượng sản phẩm giống 100% so với mô tả. Tuy nhiên, nếu anh chị không hài lòng, shop sẽ hỗ trợ đổi trả hàng ạ. Hi vọng anh chị tiếp tục ủng hộ shop.
- Nếu đánh giá 1 sao và ko nói gì: Xin chào anh chị. Cảm ơn anh chị đã dành thời gian đánh giá sản phẩm của shop. Không biết anh chị gặp vấn đề gì về sản phẩm. Shop cam kết sản phẩm giống mô tả 100%. Nếu gặp vấn đề gì anh chị vui lòng ib shop biết để hỗ trợ ạ. Trân trọng cảm ơn và hy vọng anh chị tiếp tục ủng hộ shop ạ.
Ở đây, anh chị em lưu ý là không đổ lỗi cho vận chuyển, không đổ lỗi cho khách và cũng không cần thiết phân tích lỗi ai đúng ai sai.
2. Khẳng định chất lượng
Shop cam kết sản phẩm giống hình, và mô tả nếu sản phẩm của shop mình thật sự chất lượng và
3. Hướng giải quyết khi bị đánh giá 1 sao
3.1 Nếu là lỗi của Shop
Việc đầu tiên cần làm là XIN LỖI. Nên đích thân chủ shop xin lỗi khách để khách thấy được sự thiện chí nếu bạn bận thì có thể bảo nhân viên gọi điện xin lỗi khách và đó là 1 sự cố không mong muốn, mềm mỏng để mong khách thông cảm.
Có thể tặng cho khách 1 vài món quà để họ dễ dàng chấp nhận hơn.
Đổi trả sản phẩm cho khách, thậm chí là hoàn tiền.
Tạo ra cảm giác “đồng cảm”, chạm vào “lòng thương” của khách bằng các kịch bản: em là nhân viên làm thuê, bị đánh giá thế này là trừ lương…. Kịch bản này mình thấy khá hợp lý, việc họ sửa đánh giá khiến họ có cảm giác làm 1 việc tốt giúp đỡ người khác đáng thương hơn mình. Cái này Tú đã thử và 80% khách đánh giá lại 3 sao.
Nếu khách chê sp ko tốt, đánh giá 1* và không nói gì: Shop xin phép hỗ trợ đổi trả hàng nếu bạn không thích sản phẩm ạ.
3.2 Khách đã đánh giá 2 lần, không thể sửa được nữa
Trường hợp này thì trái ngang hơn, thường thì khách đánh giá 1 lần và sửa 1 lần, thì sẽ không được phép thay đổi nữa. Nhưng không phải không có cách. Tú đã test thành công với cách làm như sau.
Giải pháp: Anh chị em có thể thương lượng và nhắn với khách rằng:
Anh/chị giúp em soạn nội dung “Tôi đồng ý xóa đánh giá của đơn hàng <nhập mã đơn hàng> vì lý do….”. Lưu ý phải là khách tự nói câu vừa rồi nhé chứ không phải Shop đâu.
3.3 Đối thủ chơi xấu hoặc khách gây khó dễ
Những trường hợp như thế này thì thường gọi khách không nghe, nhắn tin không trả lời. Hay thậm chí hơn là khách còn nói năng thậm tệ. Vậy thì shop cần làm thế nào:
- GIỮ BÌNH TĨNH, shop hoàn toàn có thể report đánh giá của người đó. Chụp phần khách hàng chửi bậy, nói những lời không hay. Report đó ngay lập tức sẽ mất toàn bộ phần nội dung text, thậm chí mất cả nick khách hàng. Tuy nhiên feedback sao vẫn còn đó. Cách này thì phần nào đó vẫn giảm thiểu thiệt hại cho anh chị.
- ĐỐI THỦ CHƠI XẤU, FEEDBACK G Y KHÓ DỄ thì xử lý sao? Hãy tỏ ra là 1 nhà bán hàng văn minh. Bằng những lý luận thuyết phục với những khách hàng đọc được.
Ví dụ
“Chào anh/chị, shop có nhắn cho anh chị là SẴN SÀNG ĐỔI TRẢ và chịu phí 100%. Nhưng anh/chị không nghe máy, shop đã gọi 5 cuộc điện thoại và 3 tin nhắn nhưng anh chị đều không hợp tác. Shop kinh doanh luôn uy tín với khách và CAM KẾT ĐỔI TRẢ nếu lỗi xuất phát từ shop.”
“Hiện tại shop đã nhắn anh chị cung cấp hình ảnh và video về lỗi sai của sản phẩm. Shop luôn thiện chí ĐỔI TRẢ và CHỊU PHÍ 100%. Nhưng anh chị vẫn chưa cung cấp và đánh giá những nhận xét chưa có căn cứ rõ ràng. Việc làm này ảnh hưởng nhiều tới việc kinh doanh của shop. Shop có rất nhiều đánh giá 5 sao về sản phẩm và chỉ có duy nhất đánh giá của anh chị gây ra hiểu lầm tới người mua khác.”
Trên đây là một số Tips nhỏ Tú muốn chia sẻ cho anh chị em. Anh chị em hãy cố gắng duy trì tỷ lệ đánh giá shop càng cao càng tốt. Đây sẽ là điểm cộng khiến khách hàng mới dễ ra quyết định mua hàng tại shop bạn. Việc xây dựng, trang trí shop chuyên nghiệp, bắt mắt cũng sẽ là điểm cộng thu hút được nhiều người tiếp cận với sản phẩm của bạn.
Nếu hữu ích hãy để lại 1 comment và share cho các anh chị em khác cùng đọc để có thêm nhiều kinh nghiệm cho việc xử lý các tình huống. Có bất cứ câu hỏi nào anh chị em hãy inbox cho Tú,Tú sẽ giải đáp giúp anh chị một cách nhanh chóng nhất.Chúc anh chị em luôn thành công!
